Human Error, Permanent UI

Hari ini gue hampir nggak sengaja bikin satu UMKM panik.

Bukan karena makanannya jelek.

Bukan karena drivernya nyasar.

Bukan karena pesanan kurang.

Justru masalahnya…

Pesanannya normal.

Yang nggak normal…

jempol gue.

Empat Bintang

Hari ini gue pesen ShopeeFood.

Dimsum.

Tahu isi.

Kurang lebih lima puluh ribuan setelah diskon.

Makanannya datang.

Masih hangat.

Rasanya enak.

Sebagai warga yang hidupnya lumayan bergantung sama aplikasi delivery…

yaudah.

Gue kasih empat bintang.

Sampai sini semuanya normal.

Lalu muncul pertanyaan.

“Apa yang kurang?”

Sebagai manusia yang IQ-nya turun tiga puluh poin habis makan risol mayo…

gue pencet.

Pencet.

Pencet.

OK.

Lanjut hidup.

Lima Belas Menit Kemudian

Notif masuk.

“Ada balasan untuk ulasanmu.”

Gue buka.

Merchant nulis.

“Kalau mau jatuhin resto orang tidak seperti ini caranya…”

…

…

Lah?

Gue scroll ke review gue.

Terus gue diem.

Sekitar lima detik.

Karena otak gue lagi reboot.

Anjing.

Semua tag negatif kepilih.

• Kemasan buruk.
• Pesanan kurang.
• Tidak sama dengan gambar.
• Terkontaminasi.
• Konfirmasi lambat.
• Harga lebih mahal.
• Stok habis.

Gue nggak bercanda.

Kalau ada tag:

“Restonya meledak.”

Mungkin itu juga ikut kepilih.

Refleks Pertama Seorang Developer

Lucunya…

refleks pertama gue bukan WhatsApp merchant.

Refleks pertama gue adalah:

“Ini UX siapa anjir.”

Karena secara naluriah gue mikir:

“Ya tinggal edit.”

Ternyata…

nggak bisa.

Review.

Tidak.

Bisa.

Diedit.

Tidak bisa dihapus.

Tidak ada undo.

Tidak ada grace period.

Tidak ada:

“Anda memilih tag Terkontaminasi. Apakah Anda yakin?”

Langsung kirim.

Permanent.

GG.

Customer Service

Gue langsung chat Shopee.

Jawabannya sederhana.

“Saat ini memang belum ada fitur untuk hapus ataupun edit ulasan.”

Sebagai developer…

jawaban itu bikin kepala gue langsung bikin RFC sendiri.

Karena menurut gue ada perbedaan besar antara:

“Kemasannya kurang bagus.”

dengan

“Makanannya terkontaminasi.”

Yang satu opini.

Yang satu tuduhan serius.

Kalau dua-duanya bisa terkirim permanen gara-gara satu salah tap…

menurut gue ada ruang buat memperbaiki UX.

Gue bahkan ngasih feedback ke CS.

Bukan buat marah.

Tapi karena menurut gue:

tag negatif seharusnya punya konfirmasi.

Atau minimal bisa diedit beberapa menit pertama.

Karena manusia itu salah pencet.

Sering.

Merchant

Yang bikin gue merasa paling bersalah justru bukan balasan review.

Tapi WhatsApp setelah gue minta maaf.

Gue jelasin semuanya.

Gue kirim screenshot chat Customer Service.

Gue bilang reviewnya ternyata memang nggak bisa diedit.

Terus merchant bales.

“Gapapa kak.”

Lalu beliau cerita.

Beliau takut memang ada pesanan yang kurang.

Karena sebelum dikasih ke driver…

pesanan gue sudah dicek berkali-kali.

Beliau bahkan sempat khawatir order gue ketuker sama driver lain.

Karena waktu itu bawah nya langsung tiga pesanan.

Di situ gue berhenti.

Dan gue ngerasa bersalah.

Karena gue baru sadar…

Satu salah tap dari customer.

Bisa bikin satu UMKM mempertanyakan seluruh SOP mereka.

Plot Twist

Gue akhirnya minta maaf berkali-kali.

Sampai nawarin satu tahun akses gratis platform yang lagi gue bangun.

Sebagai permintaan maaf.

Balasan beliau?

“Nggih kak Wicky, mboten nopo-nopo.”

Kalimat sederhana.

Tapi cukup buat bikin gue lega.

Human Error

Developer sering ribut soal:

• distributed systems,
• Rust,
• Kubernetes,
• eventual consistency,
• observability,
• latency.

Padahal hari ini pelajaran paling mahal yang gue dapet jauh lebih sederhana.

Jangan bikin aksi permanen…

kalau manusia masih bisa melakukan kesalahan.

Karena user bukan robot.

Jempol licin.

Anak kecil bisa megang HP.

Orang lagi buru-buru.

Orang lagi makan.

Orang lagi ngantuk.

Human error itu bukan edge case.

Human error itu requirement.

Dan UX yang baik bukan UX yang menganggap user sempurna.

Justru sebaliknya.

UX yang baik mengasumsikan user pasti suatu hari akan salah pencet.

Lalu memberi kesempatan untuk memperbaikinya.

Karena trust itu mahal.

Dan kadang…

yang dibutuhkan cuma satu tombol kecil.

Undo.

Epilog

Buat teman-teman di Shopee…

kalau suatu hari ada product manager atau engineer yang kebetulan baca tulisan ini…

gue nggak marah.

Gue juga nggak lagi nyari siapa yang salah.

Justru gue bersyukur.

Karena hari ini gue diingatkan kalau UX itu bukan cuma soal warna tombol.

Bukan cuma soal animasi.

Bukan cuma soal Figma.

UX itu juga tentang melindungi manusia…

dari dirinya sendiri.

Dan buat warga Turen, Malang…

kalau lagi pengen makan dimsum yang menurut gue enak, proper, dan owner-nya baik banget waktu gue bikin panik gara-gara jempol sendiri…

coba aja cari Queens Kitchen Sedayu di ShopeeFood.

Semoga jualannya makin rame.

Dan semoga…

jempol gue besok udah sembuh. 💀